Какво е автоматизирана телефонна система?

Автоматизираните телефонни системи станаха почти повсеместни в нашето общество, ръководено от ефективност, и много хора често взаимодействат с тях. Въпреки че тези телефонни системи, по-официално известни като интерактивни системи за гласов отговор, са станали плодовити, много хора все още се чудят защо бизнесът ги използва и как работят системите.

Определение

На най-основното си ниво, автоматизиран телефон или интерактивна система за гласов отговор е всяка телефонна система, която взаимодейства с повикващите без въвеждане от човек, различен от повикващия. По-конкретно, интерактивният гласов отговор или IVR е технологията, която автоматизира телефонния контакт между хората и машините.

Видове

Автоматизираните телефонни системи обикновено се разделят на три типа: изходящи, входящи и хибридни. Изходящите телефонни системи осъществяват повиквания до получатели на хора, или за доставяне на записано съобщение, или за установяване на връзка с друг човек. Входящите системи отговарят на обаждания от хора и взаимодействат с повикващите; тези системи могат или да отговорят на нуждите на повикващия, или да свържат обаждащия се с човешки оператор. Хибридните системи съчетават функции както от входящи, така и от изходящи системи, което им позволява да извършват и приемат повиквания.

Функция

Изходящите автоматизирани телефонни системи работят, като приемат групово въвеждане на телефонни номера, обикновено от компютърно устройство или база данни. Използвайки банка телефонни линии, системите осъществяват повиквания и слушат отговори; когато системите открият човешки отговор, те или пускат предварително записано съобщение, или свързват набраната страна с наличен човешки агент. Входящите системи работят като изходящите системи, но обратно. Тези системи, обикновено управлявани от компютри, отговарят на входящи повиквания. Системите обикновено пускат съобщение, след което помолят повикващия или да натисне бутон, или да изговори отговор. В зависимост от въведеното от повикващия, автоматизираната телефонна система може да възпроизведе някаква информация, да насочи повикващия към друга подкана или да свърже повикващия с човешки оператор.

Ползи

Много фирми и организации използват изходящи автоматизирани телефонни системи, за да доставят маркетингови съобщения на клиентите или да свържат клиентите с човешки телемаркетинг. Правителствените структури също използват изходящи системи, за да доставят важни съобщения и аварийни съобщения. Предприятията и други организации обикновено използват входящи автоматизирани телефонни системи вместо рецепционист; тези системи могат да насочват повикващите към съответния отдел, да приемат въвеждане и, когато са свързани към компютърна база данни, дори да отговарят на основни въпроси.

Съображения

Въпреки че автоматизираните телефонни системи предлагат редица предимства за бизнеса, организациите с нестопанска цел и други, тези системи имат много критици. Изходящите автоматизирани телефонни системи имат потенциал да досаждат на потребителите, а лошо конфигурираните системи могат да оставят хората да слушат тишина или да получават множество обаждания, по време на които системата просто затваря телефона. Тези системи предизвикаха толкова много гняв, че Федералната комисия за комуникация регулира тяхното използване и сега изисква предприятията, които ги използват, да предприемат обширни мерки за съответствие. Входящите автоматизирани системи също имат редица недостатъци, тъй като големите, лошо проектирани системи могат да оставят клиентите да се чувстват разочаровани и неспособни да достигнат желаната от тях страна. Неправилно насочените разговори също могат да попречат на производителността,толкова много фирми прекратиха входящите си автоматизирани телефонни системи в полза на свързването на обаждащите се директно с оператори на живо.