Примери за ориентация към клиента

Ориентирана към клиента организация поставя удовлетвореността на клиентите в основата на всяко свое бизнес решение. Ориентацията към клиента се определя като подход към продажбите и отношенията с клиентите, при който персоналът се фокусира върху подпомагането на клиентите да отговорят на техните дългосрочни нужди и желания. Тук мениджмънтът и служителите подреждат своите индивидуални и екипни цели около задоволяване и задържане на клиентите.

Това отчасти контрастира с ориентация към продажбите, което е стратегически подход, при който нуждите и желанията на фирмата или продавача се оценяват спрямо клиента. Разбирането как работят тези различни маркетингови подходи ще ви помогне да вземете най-добрите решения за вашия малък бизнес.

Обучение и овластяване на персонала

Продавачите, персоналът на кол-центъра и представителите на обслужването на клиенти са комуникатори от първа линия на клиентите, насочени към компанията. В резултат на това усилията за внедряване на ориентиран към потребителите маркетинг трябва да обхващат силен компонент за обучение на служители от фронтовата линия, заемащи роли, свързани с контакти или граници, според CSM, търговско списание за мениджъри за обслужване на клиенти и професионалисти. Той също така изисква овластяване на персонала от ръководството да използва по-широк спектър от индивидуални инициативи за решаване на проблеми с клиентите. Например сервизен инженер за търговец на компютърни продукти може да бъде оправомощен да отстранява дефекти на продукта на работната площадка на клиентите при определени условия. Този подход влияе върху възприятието на клиента за отдадеността на компанията към обслужването на клиентите.

Подходи, ориентирани към продукти и продажби

Един от начините да се създаде ориентация към потребителите е да се опитате да привлечете клиентите, като задоволявате техните нужди, за разлика от привличането на клиенти, като използвате отстъпки, безплатни реклами, привлекателна реклама, безплатно купуване на един, продажби и други трикове. Първият начин е известен като ориентация към продукта и върви ръка за ръка с ориентирания към клиента подход към маркетинга. Ориентираният към продажби подход обикновено се фокусира върху краткосрочните финансови печалби, а не върху дългосрочните цели, които включват лоялност към марката, повтарящи се покупки и увеличен пазарен дял, според Indeed.com.

Вътрешно фокусирана операционна ориентация

Оперативно ориентираното управление контрастира със стила на управление, ориентиран към клиента. Фирма, инвестирана в оперативна ориентация, фокусира ресурсите си върху проектирането и наблюдението на бизнес операциите и производството като основен двигател на бизнес успеха. Целта е ефективност или да се използва абсолютно минималното количество ресурси за задоволяване на нуждите на клиентите.

Пример за обединена услуга за колети

През 80-те години на миналия век United Parcel Service премина от оперативно ориентирана компания към такава, която се фокусира предимно върху ориентацията към клиента. Това решение се дължи отчасти на засилената пазарна конкуренция, която принуди UPS да промени философията си, насочена към ефективността. Това не означава, че моделът, ориентиран към клиента, не оценява ефективността като важен фактор в бизнеса. Това просто не е основният фактор - удовлетвореността на клиентите е. Това изисква от UPS да промени корпоративната си култура, включително да промени начина, по който служителите разглеждат своите роли и функции в организацията. Например през 1994 г. UPS създава 15 междуфункционални екипа, чиято цел е да разработи креативни решения, свързани с транспорта, за своите най-големи клиенти. До 1997 г. това се превърна в отделно дъщерно дружество, UPS Professional Services, Inc.,компания, натоварена да се фокусира върху нуждите на най-големите си клиенти.