Задължения и отговорности на представител за обслужване на клиенти

Представителите на обслужването на клиенти помагат на бизнеса да развие силни взаимоотношения със своите клиенти и клиенти. Представителите отговарят на въпроси на клиентите, помагат за решаване на проблеми, обработват възстановявания на суми и правят предложения относно закупуването на допълнителни продукти и услуги. Позициите на представители на обслужването на клиенти обикновено не изискват висше образование, но могат да включват период на обучение на работното място.

Описание на работата

Представителите на обслужването на клиенти работят директно с клиенти и клиенти от всякакъв вид бизнес. Както подсказва длъжността, тези работници представляват своя работодател в отношенията с клиенти и клиенти. Типичните работни задължения включват:

  • Комуникация с клиенти и клиенти за техния опит с продукт или услуга

  • Предоставяне на съвети за закупуване на продукти или услуги

  • Отговаряне на клиентски или клиентски въпроси относно правилното използване или достъп до продукт или услуга

  • Приемане или обработка на поръчки за продукт или услуга

  • Изслушване на оплаквания или притеснения на клиенти или клиенти и работа за разрешаване на техните проблеми

Бюрото по трудова статистика на Министерството на труда на САЩ отбелязва, че повечето представители на обслужването на клиенти не се ангажират в личен контакт с клиенти и клиенти, а вместо това отговарят на запитвания по телефон, имейл или чат на живо. Въпреки това, в някои индустрии личната комуникация е по-вероятно да бъде норма. Търговията на дребно например е една индустрия, в която представителите на обслужване на клиенти е вероятно да се срещнат директно с клиенти.

Изисквания за образование

Според BLS представителите на обслужването на клиенти обикновено трябва да имат поне диплома за средно образование или GED и да получат обучение на работното място, което може да продължи две до три седмици. В някои отрасли обаче програмите за обучение на представители на обслужването на клиенти могат да отнемат няколко месеца, тъй като може да се наложи представителите да научат сложни правила, закони и разпоредби.

Има някои браншови асоциации, както и търговски училища, които предлагат програми за сертифициране в обслужване на клиенти. Представителите на обслужването на клиенти могат също да участват в дейности за непрекъснато обучение, предоставяни вътрешно или в индустриални конференции.

Сертифициране и лицензиране

В повечето случаи не се изисква лицензирането на представители на обслужване на клиенти. BLS отбелязва обаче, че някои държави могат да имат закони, които изискват представители, работещи в застрахователната или финансовата индустрия, да притежават държавна лицензия.

Националната асоциация за обслужване на клиенти предлага програма за сертифициране на представители. Лицата, които издържат необходимия изпит, имат право да използват обозначението Сертифициран специалист за обслужване на клиенти (CCSP).

Индустриални норми

Повечето представители на обслужването на клиенти работят на пълен работен ден, въпреки че BLS отбелязва, че всеки пети е служител на непълно работно време. Много от тях работят в кол центрове, които често работят и работят през почивните дни, празниците и вечерите. Всъщност някои дори са отворени за работа 24 часа в денонощието. В резултат на това не е необичайно представител на обслужване на клиенти да работи в нетрадиционни часове.

Представители на обслужване на клиенти, наети в търговски обекти, често работят на определено бюро за обслужване на клиенти. В условията на търговия на дребно представителите на обслужването на клиенти все още могат да работят през уикендите и някои празници или вечери, въпреки че 24-часовото планиране не е норма.

Години опит и заплата

Според BLS средната почасова заплата за представители на обслужването на клиенти към май 2017 г. е била 15,81 долара. Това означава, че 50 процента от представителите са спечелили повече от тази сума, а другата половина са спечелили по-малко.

Според проучване на PayScale.com представителите на обслужването на клиенти могат да спечелят малко повече с опит в работата, въпреки че разликата в заплатите не е особено голяма:

  • 0-5 години: $ 28 000

  • 5-10 години: 30 000 долара

  • 10-20 години: 32 000 долара

  • 20+ години: 34 000 долара

Тенденция за растеж на работата

Очаква се възможностите за работа за представители на обслужване на клиенти във всички отрасли да се увеличат с 5 процента между 2016 и 2026 г. Очаква се обаче заетостта в кол центровете да нарасне с 36 процента през същия период от време. Това увеличение се дължи на факта, че много компании възлагат на клиентски центрове функции за обслужване на клиенти и продажби. Експертите от бранша обаче отбелязват, че бързо развиващите се системи за обслужване на клиенти, базирани на интернет и гласов отговор, може един ден да поемат много отговорности на представителите на обслужването на клиенти.